[Dossier santé] # 28 - La qualité de vie au travail substituée à la qualité du travail ?

La qualité de vie au travail, la fameuse « QVT » est dans l’air du temps. Elle est inévitablement mobilisée par les concepteurs, les services des ressources humaines, ou les représentants des CSE, dès lors qu’il est question de retoucher, réaménager, ou concevoir un espace tertiaire.

Penser le déploiement de services comme des crèches, des pressings, des espaces culture, de la restauration à emporter, ou autres mini-market … autour du lieu de travail ou sur le lieu de travail, a évidemment du sens pour les collaborateurs d’une entreprise en ce qu’il facilite la vie de tous les jours, diminue les parcours, les temps de trajets, les temps d’attente …  

Mais au regard des réalisations observées, la QVT se résume bien trop souvent à quelques aménagements sur les plateaux tertiaires : un espace de convivialité agencé avec des tables et fauteuils au design recherché, un espace détente où figureront en bonne place baby-foot ou jeux d’arcade, l’espace de relaxation, de massage ou de gym qui, avec l’appui d’un professionnel ou non, permettront aux collaborateurs de récupérer entre midi et deux … Ces espaces « nouveaux », qui émergent souvent à l’occasion d’une réorganisation en flex-office, sont présentés comme la réponse à des façons plus actuelles de travailler, plus modernes, prenant en compte les nouveaux usages, la mobilité, le bien-être des salariés, alors qu’ils ne sont qu’un voile posé sur une logique de rationalisation des surfaces globales de travail. De ce seul point de vue, la crise de la COVID 19 avec son recours massif au télétravail, ouvre pour les entreprises des perspectives qu’elles n’auraient jamais imaginées. 

Plus globalement, le poids porté à ces espaces « périphériques » laissent à penser que le « donné à voir » est devenu plus important que le contenu du travail lui-même et qu’ils suffisent à la performance des salariés.

Qu’entendre par qualité de vie au travail ?

Replaçons les choses dans l’ordre. La qualité de vie au travail, dépend avant tout de la nature du travail à réaliser et des conditions dans lequel celui-ci s’exerce.

Sur la nature du travail dans les activités tertiaires, nous avons deux grandes tendances : des métiers « appauvris » par l’ultra taylorisation des tâches où les salariés nourrissent de façon répétitive des interfaces informatiques, aidés ou non de scripts selon qu’ils sont en front ou back office, avec de faibles marges d’action, et une vision limitée voire inexistante des process amonts ou avals …. Ces métiers qui fonctionnent plutôt avec des indicateurs quantitatifs, n’offrent guère de perspectives d’épanouissement pour des salariés recrutés pourtant avec un niveau bac+ 2 et qui n’ont guère la possibilité de mobiliser leur intelligence et leurs savoirs. Sur ce type de travail, les typologies d’espaces évoqués plus hauts ont bien une fonction : aménager l’intenable. De fait, quand, en donnée d’entrée, la qualité du travail est pauvre, est-il raisonnable de parler de qualité de vie au travail ?

L’autre tendance, ce sont les métiers qui appellent de la production intellectuelle, qui offrent davantage d’autonomie pour les salariés, croisant travail d’analyse, de formalisation, de coopérations étendues nécessitant des échanges avec les collègues en proximité ou à distance, qui offrent de la complexité. Pour ces métiers, les conditions matérielles et environnementales du travail participent pleinement de la performance. Dans ce contexte l’espace peut-devenir une ressource et jouer un rôle qualitatif majeur à la condition d’être pensé à partir du travail. A l’inverse, mal pensée, l’implantation a toutes les chances de produire du mal-être et des tensions en son sein, et donc de passer à côté de cette performance.

Il convient donc de penser l’espace et ses fonctions en rapport avec les activités de travail et les usages.

Le travail et les usages dans l’espace tertiaire

En 1er lieu, deux points qui n’ont pas grand chose à voir ensemble sont d’importance dans un projet d’implantation : les dimensions du plan de travail et le ratio « espaces calmes » / postes de travail.

• Le bureau du poste de travail « classique »

Si les bureaux avec retours ont désormais disparu au profit des plans rectangulaires

Sous prétexte, d'une évolution vers la dématérialisation, la tendance des aménageurs a été de réduire les dimensions des plans de travail. Dans les espaces de co-working, sont proposés en standard, des plans de travail de 140 cm, justifiés par l’image classique du travailleur Nomade ou des développeurs de start-up travaillant sur PC portables.

En pratique, la disparition progressive du papier et l'augmentation de la numérisation, ont amené une réorganisation du travail autour des équipements informatiques. Ainsi, le double écran est-il devenu un standard du poste classique, moyen de gérer la démultiplication des applications : le 1er écran supportant le document de travail, le second servant à la recherche de l'information dans les différentes applications. Qui plus est, la taille des écrans n'a fait qu'augmenter sur les dernières années, prenant une place de plus en plus conséquente sur les plans de travail.

Et si les imprimantes ont désormais disparu des plans de travail pour des zones dédiées et partagées, elles ont pu, dans certains endroits, être utilement remplacées par des petits scanners de bureau.

Pour autant, et au-delà du matériel, l’usage du papier reste courant, et certains métiers juristes  / avocats / chercheurs, travaillent encore avec des dossiers papiers qui doivent trouver place sur le plan de travail. Et couramment des collaborateurs impriment des documents pour les lire à leur poste et se reposer d’une lecture à l’écran.

• Le ratio « espaces calmes » / postes de travail

Jusqu’à la COVID 19, la tendance était à la disparition des espaces de bureaux fermés  au profit des espaces « ouverts » ou openspaces. Beaucoup de projets, qui n’avaient pas considéré les logiques de travail ont connu des difficultés car n’arrivant pas à concilier les activités « dynamiques » (échanges interpersonnels sur des dossiers, ou via téléphone avec des partenaires ou clients) avec des activités nécessitant de la concentration.

Les openspace qui fonctionnent sont ceux qui offrent en proximité immédiate des postes de travail classiques, et en nombre suffisant, des espaces d’isolement permettant :

• de se soustraire au bruit environnant et réaliser des tâches à forte exigence de concentration,
• ou, à l’inverse, accueillir, dans un espace clos, une activité potentiellement bruyante, génératrice de gêne sonore pour les collègues  (téléphone, réunions physiques et confcall, impressions,…)

Ainsi, la mise en place d’un OS, suppose de penser l'organisation future en rapport avec l’activité, notamment pour déterminer la part des surfaces qui devront répondre au besoin d’isolement (bulles, phonebox, espaces de réunion, openspace dédiés à des activités calmes). A titre d’exemple, l’activité téléphonique est génératrice de bruit. Pour autant celle-ci est plus ou moins gérable selon que les appels sont subis ou choisis. Ainsi, une activité de gestion de dossiers clients peut s’organiser en décidant d’ouvrir le téléphone entrant/sortant sur une ½ journée pour l’ensemble des collaborateurs, l’autre étant consacrée à l’instruction des dossiers qui demande davantage de concentration.

En plus de la proximité, une vision directe des collaborateurs sur ces espaces et/ou un retour d’information permettant de savoir s’ils sont libres ou occupés depuis son poste de travail, est un facteur participant de la qualité intrinsèque d’un OS.

Ces aspects ratio et dimensions des plans de travail sont particulièrement déterminants pour réaliser le macrozoning (selon la longueur des plans de travail certaines configurations sont possibles ou pas dans la trame du bâtiment avec ses poteaux). Bien sûr d’autres surfaces fonctionnelles pourront y trouver leur place comme des espaces de co-working et/ou de convivialité en présence de profils plus ou moins nomades, ou de l’intérêt d’une entreprise à faire se rencontrer des populations de différents services.

• Prise en compte des facteurs de confort

En 2nd  lieu, pour travailler l'implantation, interviennent des facteurs de confort qu’il convient de considérer et qui appellent à des compromis :

• Positionner les postes perpendiculaires aux baies vitrées,
• Considérer des distances minimales d’accès aux postes de 100 cm ou 130 cm selon le besoin ou non de passer derrière un collègue,
• Regrouper les postes par ilots de 2 à 4, voire 5 postes. Au-delà les regroupements génèrent des positions intermédiaires souvent inconfortables, possiblement prises dans des échanges croisés entre les personnes qui les entourent.  Pour autant des configurations à 6 ou
• davantage sont possibles à la condition de sortir du mobilier classique pour partir sur un design spécifique.
• ne pas disposer de postes en dos à dos à moins de 220 cm de distance
• et éviter de placer les postes :

• - dos à une porte,

  - en proximité d'un flux de circulation important sans interface physique de démarcation,

  - en proximité des sanitaires, ou d'un pôle d'impression

  -  sous une bouche de ventilation.

  …

Il faudra également réfléchir l'éclairage individuel et collectif en fonction des usages et des besoins associés : travail essentiellement sur écran ou mix écran/papier ? poste en 1er ou second jour ? Orientation cardinale du bâtiment ? En fonction on optera pour un éclairage à intensité variable plus ou moins sophistiqué soit à la main des collaborateurs, soit par un système "intelligent" en capacité de s'adapter aux cycles circadiens et à la luminosité extérieure.

De même pour les questions relatives au bruit. En fonction des modes de travail et au-delà des espaces fonctionnels observés précédemment, il pourra s'avérer nécessaire de travailler l'isolement acoustique d'un service où l'activité collective pousse à des interpellations récurrentes entre collègues, et générant par là même de la gêne pour les services adjacents.

Au niveau des usages, penser également les modalités de nettoyage des locaux, des sols et des fenêtres de façon à ce que ces activités puissent se tenir et s'opérer dans de bonnes conditions !

De même pour les opérations de maintenance notamment sur les K7 de ventilation, toujours délicates d'intervenir en hauteur au niveau des faux plafonds.

Au final, c'est de la bonne intégration de l'ensemble de ces paramètres dont dépend la qualité de l'implantation.

Une méthodologie

Cette intégration nécessite une approche systémique qui fasse lien entre différentes dimensions : celle du contenu du travail, celle des outils, et celle de l’environnement.

L’analyse du travail mise en place par l’ergonomie, permet d’accéder aux données qui font sens. Elle est fondée des observations des situations existantes et des échanges avec les collaborateurs.

Elle permet d’apprécier et d’objectiver les situations réelles d’usages : saturation ou non des plans de travail, poids de la dimension collective (situations de collaborations, interpellations entre postes, échanges de documents papiers…), organisation et répartition des activités dans la journée, sur la semaine, le mois… (traitement de mails, saisies, réunions, analyses de documents, téléphone, formalisation, recherche internet…) en distinguant bien celles qui nécessitent impérativement de la concentration des autres, observation des situations manifeste de gênes ...

A la sortie de l’analyse, il est possible d’indiquer quelle est la longueur de bureau la plus appropriée à l’activité (160, 180 cm, voire davantage), de traduire, au regard des exigences de concentration pour les différentes activités les besoins en surfaces spécifiques (espaces de co-working « calmes », phone box, bulles de travail, petits espaces de réunion…).

La démarche est aussi participative. Il ne s’agit pas de réunir une fois les collaborateurs pour faire semblant d’avoir entendu leurs remarques. Non, il s’agit de revenir vers eux avec plusieurs esquisses d’implantation et de dérouler des scenarii d’usage identifiés lors de l’analyse du travail pour apprécier les avantages et inconvénients de chacune de ces implantations.

En les rendant acteurs du processus, en leur donnant les moyens d’identifier les points en tensions de part des exigences parfois contradictoires, en les faisant participer aux compromis, c’est aussi la conduite du changement qui est en train de s’opérer.

En conclusion

… la qualité de vie au travail dépend avant tout des possibilités d’exercer au mieux son travail. Dans cet esprit, l’espace doit être au service du collaborateur et doit favoriser l’exercice de ce travail. Ce n’est pas l’agrément des espaces en lien avec les temps en « périphérie » du travail (temps de pause) qui font la qualité de vie au travail. Et pour que l’espace soit au service du travail, il est nécessaire de prendre le temps de le comprendre. La démarche ergonomique a depuis longtemps montré, avec efficacité, sa capacité à intégrer les différentes dimensions du travail dans les projets d’aménagement des espaces, arrivant à concilier les éléments de santé et de performance. Mais cette approche nécessite d’être engagée le plus en amont du projet pour être la moins couteuse et la plus efficace. C’est pourquoi, en amont du projet, on ne saurait trop recommander ou du moins encourager les différentes MOA à organiser des REX de leurs fonctionnements existant accompagnés par des ergonomes. C’est le meilleur moyen d’arriver à produire des données de qualités au stade de la programmation. En phase APS/APD, un retour vers les futurs utilisateurs permettra de consolider les implantations et vérifier l’adéquation Espace/ Travail.

 Consulter l'article précédent : # 27 - La gestion bactériologique de l’eau, essentielle pour le bien-être dans nos bâtiments

           

Dossier soutenu par

 

Crédit photo Annie Spratt